در بسیاری از کسبوکارها، بخش قابلتوجهی از زمان کارکنان صرف انجام فعالیتهایی میشود که هر روز یا هر هفته با الگویی تقریباً ثابت تکرار میشوند؛ فعالیتهایی مانند ثبت درخواست، ارسال فرم، دریافت تأیید مدیر، پیگیری وضعیت کار و انتقال اطلاعات میان واحدهای مختلف. شاید انجام دستی این کارها در یک تیم کوچک مشکل بزرگی ایجاد نکند، اما با افزایش تعداد کارکنان، مشتریان و درخواستها، همین فرایندهای ساده به یکی از عوامل اصلی اتلاف زمان، افزایش خطای انسانی و کاهش بهرهوری تبدیل میشوند.
برای مثال، ممکن است درخواست خرید یک وسیله ابتدا در پیامرسان برای مدیر ارسال شود، سپس اطلاعات آن در فایل اکسل ثبت شود، فاکتور از طریق ایمیل به واحد مالی برسد و در نهایت نتیجه درخواست بهصورت تلفنی پیگیری شود. در چنین شرایطی، مشخص نیست درخواست دقیقاً در چه مرحلهای قرار دارد، چه کسی باید آن را بررسی کند و چرا انجام آن به تأخیر افتاده است.
خودکارسازی فرایندها با BPMS کمک میکند این فعالیتهای پراکنده در یک مسیر مشخص، قابل اندازهگیری و قابل پیگیری قرار بگیرند. در ادامه با هفت فرایند تکراری آشنا میشویم که تقریباً هر کسبوکاری میتواند با خودکارسازی آنها، زمان و هزینه کمتری صرف کند.
ثبت و تأیید درخواستهای داخلی
درخواست مرخصی، مأموریت، اضافهکاری، دورکاری، تجهیزات، خدمات فناوری اطلاعات و دسترسی به نرمافزارها از رایجترین درخواستهای داخلی سازمانها هستند. در بسیاری از شرکتها، این درخواستها همچنان از طریق فرمهای کاغذی، پیامرسان، ایمیل یا فایلهای اکسل ثبت میشوند. این روشها معمولاً مشکلاتی مانند گمشدن درخواست، طولانیشدن زمان تأیید، نبود سابقه مشخص و دشواری پیگیری را ایجاد میکنند.
با خودکارسازی این فرایند، کارمند درخواست خود را در یک فرم مشخص ثبت میکند. سپس درخواست براساس نوع، مبلغ، واحد سازمانی یا سمت فرد، بهصورت خودکار برای مدیر مربوط ارسال میشود. بعد از تأیید یا رد درخواست نیز نتیجه در اختیار کارمند قرار میگیرد. بهاینترتیب، هر فرد میتواند وضعیت درخواست خود را مشاهده کند و مدیران نیز به فهرستی کامل از درخواستهای در انتظار بررسی دسترسی خواهند داشت.
فرایند خرید و تأمین کالا
فرایند خرید در ظاهر ساده است، اما معمولاً واحدهای مختلفی مانند درخواستکننده، مدیر واحد، تدارکات، انبار و امور مالی در آن نقش دارند. ثبت دستی درخواست خرید میتواند باعث خریدهای تکراری، تأخیر در تأمین کالا، نبود کنترل روی بودجه و دشواری مقایسه پیشنهادهای فروشندگان شود. همچنین اگر مسئول خرید یا مدیر مربوط در دسترس نباشد، ممکن است کل فرایند متوقف شود.
در یک فرایند خودکار، درخواست خرید پس از ثبت، براساس مبلغ یا نوع کالا وارد مسیر تأیید مناسب میشود. سپس موجودی انبار بررسی شده و در صورت نیاز، درخواست برای واحد تدارکات ارسال میشود. فاکتور، پیشفاکتور و اطلاعات فروشنده نیز میتوانند در همان پرونده ثبت شوند. این ساختار به مدیران کمک میکند بدانند هر خرید در چه مرحلهای قرار دارد، چه کسی مسئول ادامه کار است و چه مدت زمانی برای تکمیل آن صرف شده است.
بررسی و تأیید فاکتورها
تأیید فاکتور یکی از فرایندهایی است که در بسیاری از سازمانها زمان زیادی از واحد مالی میگیرد. فاکتور ممکن است ابتدا برای مدیر واحد ارسال شود، بعد به واحد خرید برسد و در نهایت برای پرداخت در اختیار امور مالی قرار بگیرد. اگر این مراحل از طریق ایمیل یا اسناد چاپی انجام شوند، احتمال گمشدن مدارک، پرداخت تکراری، اشتباه در ارقام و تأخیر در تسویهحساب افزایش پیدا میکند.
با دیجیتالیکردن فرایند تأیید فاکتور، اطلاعات فروشنده، مبلغ، شماره فاکتور، قرارداد مربوط و اسناد پیوست در یک فرم ثبت میشوند. سیستم نیز میتواند براساس مبلغ فاکتور، مسیر تأیید متفاوتی تعریف کند. برای مثال، فاکتورهای کمتر از یک مبلغ مشخص تنها به تأیید مدیر واحد نیاز دارند، اما فاکتورهای بزرگتر باید توسط مدیر مالی یا مدیرعامل نیز بررسی شوند. این کار ضمن افزایش سرعت، کنترل مالی سازمان را نیز تقویت میکند.
جذب و استخدام نیروی انسانی
استخدام فقط به انتشار آگهی و برگزاری مصاحبه محدود نمیشود. دریافت رزومه، غربالگری متقاضیان، هماهنگی جلسات، ثبت ارزیابی مصاحبهکنندگان، تأیید پیشنهاد همکاری و آمادهسازی مدارک استخدام، همگی بخشی از این فرایند هستند. اگر این مراحل بهصورت دستی انجام شوند، ممکن است رزومهها میان ایمیلها گم شوند، نتیجه مصاحبهها ثبت نشود یا پاسخگویی به متقاضیان با تأخیر انجام شود.
با خودکارسازی فرایند استخدام، رزومه هر متقاضی در یک پرونده مشخص ثبت میشود و پس از بررسی اولیه، برای مدیر واحد مربوط ارسال خواهد شد. وضعیت هر متقاضی نیز میتواند در مراحلی مانند بررسی رزومه، مصاحبه اولیه، مصاحبه تخصصی، پیشنهاد همکاری و استخدام نمایش داده شود. این ساختار علاوه بر کاهش زمان استخدام، تجربه حرفهایتری برای متقاضیان ایجاد میکند و به واحد منابع انسانی امکان میدهد عملکرد کانالهای جذب نیرو را نیز ارزیابی کند.
رسیدگی به درخواستها و شکایتهای مشتریان
مشتری ممکن است درخواست خود را از طریق تماس تلفنی، ایمیل، شبکههای اجتماعی یا فرم سایت مطرح کند. اگر این اطلاعات در یک سیستم یکپارچه ثبت نشوند، احتمال فراموششدن درخواست یا ارائه پاسخهای متفاوت به مشتری افزایش پیدا میکند. خودکارسازی این فرایند باعث میشود هر درخواست پس از ثبت، یک شماره پیگیری دریافت کند و براساس موضوع برای واحد مربوط ارسال شود. همچنین میتوان برای هر نوع درخواست، زمان پاسخگویی مشخصی در نظر گرفت.
اگر واحد مسئول در زمان تعیینشده پاسخ ندهد، سیستم میتواند یادآوری ارسال کند یا درخواست را به مدیر بالاتر ارجاع دهد. در پایان نیز نتیجه رسیدگی ثبت شده و میزان رضایت مشتری اندازهگیری میشود. این روش به کسبوکار کمک میکند موضوعات پرتکرار مشتریان، میانگین زمان پاسخگویی و عملکرد واحدهای پشتیبانی را دقیقتر بررسی کند.
ورود و خروج کارکنان از سازمان
فرایند ورود نیروی جدید یا Onboarding معمولاً شامل فعالیتهای متعددی است؛ از ایجاد حساب کاربری و تحویل تجهیزات گرفته تا معرفی قوانین سازمان و تعیین برنامه آموزشی. اگر این مراحل بدون یک فرایند مشخص انجام شوند، ممکن است کارمند جدید در روزهای ابتدایی به ابزارهای لازم دسترسی نداشته باشد یا واحدهای مختلف از شروع همکاری او مطلع نشوند.
با خودکارسازی فرایند ورود کارکنان، بعد از تأیید استخدام، مجموعهای از فعالیتها بهصورت خودکار برای واحدهای منابع انسانی، فناوری اطلاعات، مالی و پشتیبانی ایجاد میشود. برای مثال، واحد فناوری اطلاعات باید حساب کاربری بسازد، واحد پشتیبانی لپتاپ تحویل دهد و منابع انسانی مدارک را تکمیل کند. همین رویکرد برای خروج کارکنان نیز کاربرد دارد. هنگام پایان همکاری، دسترسیهای نرمافزاری بسته میشوند، تجهیزات تحویل گرفته میشوند و تسویهحساب در یک مسیر مشخص انجام خواهد شد.
مدیریت و تأیید قراردادها
تهیه و تأیید قرارداد معمولاً به همکاری واحدهای حقوقی، مالی، فروش و مدیریت نیاز دارد. ارسال چندین نسخه از یک قرارداد از طریق ایمیل میتواند باعث ایجاد نسخههای متفاوت و نامشخصشدن آخرین تغییرات شود. در یک فرایند خودکار، پیشنویس قرارداد ثبت شده و برای کارشناسان مربوط ارسال میشود. هر فرد میتواند نظر یا اصلاحات خود را در همان پرونده ثبت کند و نسخه نهایی پس از دریافت تأییدهای لازم آماده شود.
همچنین میتوان تاریخ پایان قرارداد، زمان تمدید، مبلغ، تعهدات طرفین و اسناد ضمیمه را ثبت کرد. سیستم نیز قبل از پایان اعتبار قرارداد، به افراد مسئول هشدار میدهد. این موضوع بهویژه برای کسبوکارهایی که تعداد زیادی قرارداد با مشتریان، تأمینکنندگان یا کارکنان دارند اهمیت زیادی دارد.
خودکارسازی فرایندها چگونه انجام میشود؟
برای خودکارسازی این فعالیتها، تنها تبدیل فرم کاغذی به فرم آنلاین کافی نیست. ابتدا باید مراحل هر فرایند، افراد مسئول، قوانین تصمیمگیری، زمان انجام کار و شرایط ارجاع مشخص شوند. در مرحله بعد میتوان از یک نرمافزار BPMS برای طراحی و اجرای گردش کار استفاده کرد. این سیستمها به کسبوکارها کمک میکنند فرمها، مراحل تأیید، وظایف کاربران، اعلانها و گزارشهای مدیریتی را در یک محیط یکپارچه طراحی کنند.
مزیت اصلی BPMS این است که فرایندها فقط اجرا نمیشوند، بلکه امکان اندازهگیری و بهبود آنها نیز وجود دارد. مدیران میتوانند مشاهده کنند که هر فرایند چقدر زمان برده، بیشترین تأخیر در کدام مرحله ایجاد شده و چه تعداد درخواست در انتظار بررسی قرار دارند. بهعنوان مثال، اگر بیشتر درخواستهای خرید در مرحله تأیید مدیر واحد متوقف شده باشند، سازمان میتواند با تغییر قوانین یا تعیین جانشین، زمان انجام فرایند را کاهش دهد.
از کدام فرایند شروع کنیم؟
لازم نیست تمام فرایندهای سازمان بهصورت همزمان خودکار شوند. بهترین روش این است که ابتدا یک فرایند پرتکرار، زمانبر و قابل اندازهگیری انتخاب شود. فرایندی برای شروع مناسب است که تعداد درخواستهای زیادی داشته باشد، چند نفر یا چند واحد در آن مشارکت کنند، پیگیری وضعیت آن دشوار باشد و خطا یا تأخیر در آن هزینه قابلتوجهی برای کسبوکار ایجاد کند. پس از اجرای موفق اولین فرایند و بررسی نتایج، میتوان بهتدریج سایر فعالیتها را نیز دیجیتالی کرد. استفاده از یک سیستم مدیریت فرایند مانند BPMS چارگون این امکان را فراهم میکند که فرایندهای مختلف سازمان براساس نیاز هر مجموعه طراحی، اجرا و اصلاح شوند.
جمعبندی
بخش زیادی از فعالیتهای روزانه کسبوکارها از الگوهای تکراری پیروی میکنند. ثبت درخواستهای داخلی، خرید کالا، تأیید فاکتور، استخدام، رسیدگی به شکایت مشتریان، ورود و خروج کارکنان و مدیریت قراردادها از جمله فرایندهایی هستند که ظرفیت بالایی برای خودکارسازی دارند. خودکارسازی این فرایندها باعث میشود درخواستها کمتر گم شوند، مسئولیت افراد مشخص باشد، زمان انجام کار کاهش پیدا کند و مدیران به اطلاعات دقیقتری برای تصمیمگیری دسترسی داشته باشند.
در نهایت، هدف از اتوماسیون صرفاً حذف کاغذ یا استفاده از یک نرمافزار جدید نیست؛ بلکه باید مسیر انجام کارها شفافتر، سریعتر و قابل کنترلتر شود. هرچه فرایندها ساختارمندتر باشند، کسبوکار نیز با هزینه کمتر و آمادگی بیشتری رشد خواهد کرد.
