شناخت مشتریان و درک نیازهای آن‌ها یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت هر کسب و کاری محسوب می‌شود. کسب‌وکارهایی که مشتریان خود را به‌خوبی دسته‌بندی کرده و با توجه به نیازهای متنوع هر دسته از مشتریان، محصولات و خدمات خود را تنظیم می‌کنند، از مزیت رقابتی قابل توجهی برخوردارند. از طرف دیگر، ابزارهای مدرن مانند نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به این شرکت‌ها کمک می‌کنند که اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کرده و استراتژی‌های خود را به شکلی بهینه‌سازی کنند که بهترین تجربه ممکن برای مشتریان فراهم شود.

اهمیت شناخت انواع مشتریان در دنیای رقابتی کسب و کار

هر مشتری ویژگی‌ها، نیازها و توقعات خاصی دارد. از آنجایی که رقابت بین برندها به‌طور روزافزون افزایش می‌یابد، ضروری است که مدیران درک دقیقی از انواع مشتری در کسب و کار داشته باشند و استراتژی‌های ارتباطی و بازاریابی خود را متناسب با این درک تنظیم کنند. مشتریان قرن 21 بیش از هر زمان دیگری توقع دارند که برندها به خواسته‌ها و نیازهای منحصربه‌فرد آن‌ها توجه کرده و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند. این شناخت و دسته‌بندی از مشتریان نه‌تنها به کسب‌وکارها در ارائه محصولات مناسب کمک می‌کند، بلکه باعث افزایش وفاداری مشتریان و بهبود تعاملات آن‌ها با برند می‌شود.

در بازارهای پیچیده و پر رقابت، مشتریان با نیازها، خواسته‌ها و رفتارهای متنوعی به سراغ محصولات و خدمات می‌آیند. بنابراین، کسب‌وکارها باید توانایی تشخیص و درک تفاوت‌های میان این گروه‌ها را داشته باشند تا بتوانند خدمات و محصولات خود را به‌طور هدفمند و مؤثر ارائه دهند.

شناخت دقیق انواع مشتریان به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که:

1. خدمات و محصولات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند: هر مشتری نیازها و ترجیحات خاص خود را دارد. با شناخت انواع مختلف مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند پیشنهادات، تخفیف‌ها و تبلیغات ویژه‌ای را برای هر دسته طراحی کنند. به عنوان مثال، مشتریانی که سابقه خرید زیادی دارند می‌توانند تخفیف‌های ویژه دریافت کنند، در حالی که مشتریان جدید ممکن است از تخفیف‌های خوش‌آمدگویی بهره‌مند شوند.
2. افزایش وفاداری مشتری: وقتی مشتریان احساس کنند که کسب‌وکار نیازها و ترجیحات آن‌ها را درک می‌کند، احتمال وفاداری آن‌ها افزایش می‌یابد. این وفاداری می‌تواند در بلندمدت منجر به افزایش فروش و سودآوری شود. کسب‌وکارهایی که از طریق داده‌ها و تحلیل‌ها مشتریان خود را تقسیم‌بندی می‌کنند، می‌توانند با ایجاد روابط بلندمدت، مشتریان خود را به خرید مجدد و معرفی خدمات به دیگران ترغیب کنند.
3. استفاده بهینه از منابع: شناخت انواع مشتریان به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که منابع خود را به‌طور بهینه‌تری تخصیص دهند. برای مثال، بازاریابی و تبلیغات می‌تواند بر گروه‌های خاصی از مشتریان متمرکز شود که احتمال بیشتری برای خرید دارند و به این ترتیب منابع به‌طور مؤثرتری مصرف می‌شوند.
4. رقابت مؤثرتر: در دنیای رقابتی امروز، شناخت دقیق و عمیق انواع مشتریان یک مزیت رقابتی بزرگ محسوب می‌شود. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از داده‌ها و تحلیل‌ها، نیازهای برآورده‌نشده در بازار را شناسایی کرده و محصولات یا خدمات جدیدی ارائه دهند که رقبا قادر به ارائه آن‌ها نیستند.
5. پیش‌بینی رفتارهای آینده: شناسایی دقیق گروه‌های مختلف مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا رفتارهای آینده مشتریان خود را پیش‌بینی کنند. این امر می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا برنامه‌ریزی‌های استراتژیک برای محصولات و خدمات جدید یا حتی تغییرات در قیمت‌گذاری و کمپین‌های تبلیغاتی داشته باشند.

در نهایت، شناخت انواع مشتریان در دنیای رقابتی، کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا با ارائه محصولات و خدمات شخصی‌سازی‌شده و بهینه‌سازی منابع خود، در بازار رقابتی باقی بمانند و به رشد و سودآوری دست یابند.

انواع مشتریان و اهمیت دسته‌بندی آن‌ها

دسته‌بندی مشتریان به چند روش و معیار مختلف انجام می‌شود که در ادامه به چند نوع از این دسته‌بندی‌ها اشاره می‌کنیم:

مشتریان وفادار: مشتریانی که همیشه به برند خاصی اعتماد دارند و بارها و بارها از آن خرید می‌کنند. برای حفظ و گسترش این نوع مشتریان، ارائه پاداش و مزایای اختصاصی می‌تواند انگیزه‌ای قوی برای حفظ ارتباط باشد.

• مشتریان احساسی: تصمیمات خرید این دسته بیشتر بر اساس احساسات آنی و تجربیات قبلی آن‌ها شکل می‌گیرد. جذب این مشتریان نیازمند ارتباطات انسانی و توجه به جزئیات احساسی تعاملات است.
• مشتریان اقتصادی: این مشتریان بیشتر به دنبال محصولات با قیمت مناسب هستند و کمتر به برند خاصی وابسته‌اند. جذب این دسته از مشتریان نیازمند ارائه پیشنهادهای مالی جذاب و رقابتی است.
• مشتریان ماجراجو: این گروه همیشه به دنبال تجربیات جدید و نوآوری‌ها هستند و به سرعت به محصولات و خدمات جدید واکنش مثبت نشان می‌دهند. برای جلب این مشتریان، ارائه محصولات و خدمات نوآورانه و جلب توجه آن‌ها با معرفی‌های هیجان‌انگیز ضروری است.

این دسته‌بندی‌ها به برندها اجازه می‌دهد که با توجه به ویژگی‌های هر گروه، رویکردهای بازاریابی و خدماتی خاصی طراحی کرده و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای هر دسته ایجاد کنند.

روش‌های شناخت مشتریان در کسب‌وکارها

شناخت مشتریان در کسب‌وکارها برای بهبود تجربه و افزایش فروش ضروری است. روش‌های مختلفی وجود دارد که به کسب‌وکارها کمک می‌کند نیازها و رفتار مشتریان خود را بهتر درک کنند:

1- تحلیل داده‌های مشتری

با استفاده از داده‌های به‌دست آمده از تعاملات مشتری، می‌توان الگوهای رفتاری آن‌ها را شناسایی کرد. ابزارهای CRM مانند سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، این داده‌ها را جمع‌آوری و تحلیل می‌کنند. این تحلیل‌ها می‌تواند به پیش‌بینی رفتارهای آینده مشتریان و شناسایی الگوهای خرید کمک کند.

2- نظرسنجی‌ها و بازخوردهای مشتری

یکی از روش‌های مؤثر برای شناخت نیازهای مشتریان، انجام نظرسنجی‌های آنلاین و آفلاین است. این نظرسنجی‌ها می‌توانند شامل سوالاتی در مورد تجربیات مشتری از خدمات و محصولات یا درخواست‌هایی برای بهبود کیفیت باشند. از طریق بازخوردهای مستقیم، کسب‌وکارها می‌توانند بهتر بفهمند که چه جنبه‌هایی از خدمات یا محصولات آن‌ها باید تغییر کند.

3- تحلیل رفتار آنلاین

کسب‌وکارها می‌توانند از ابزارهای تجزیه و تحلیل وب (مثل Google Analytics) برای ردیابی رفتار مشتریان در سایت یا اپلیکیشن خود استفاده کنند. این ابزارها اطلاعاتی نظیر صفحات بازدیدشده، زمان صرف‌شده در هر صفحه و مسیرهایی که مشتریان در سایت طی می‌کنند را ارائه می‌دهند. این اطلاعات به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تجربه آنلاین مشتری را بهینه‌سازی کرده و خدمات یا محصولات خود را بر اساس نیازهای آن‌ها شخصی‌سازی کنند.

4- پروفایل‌سازی مشتریان

با ایجاد پروفایل‌های دقیق از مشتریان بر اساس ویژگی‌هایی مانند سن، جنسیت، درآمد، موقعیت جغرافیایی و رفتار خرید، کسب‌وکارها می‌توانند دسته‌بندی‌های مشخصی از مشتریان خود ایجاد کنند. این دسته‌بندی‌ها به آن‌ها کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را به‌طور هدفمندتر و شخصی‌سازی‌شده‌تری ارائه دهند.

5- تحلیل رقبا

یکی از راه‌های شناخت نیازهای مشتریان این است که کسب‌وکارها رفتار و استراتژی‌های رقبا را تحلیل کنند. این تحلیل می‌تواند شامل بررسی نحوه بازاریابی، خدمات مشتریان و پیشنهادات رقبا باشد. این اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نیازهای بازار را بهتر درک کرده و مزیت رقابتی ایجاد کنند.

6- شخصی‌سازی تجربه مشتری

با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری‌شده، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه مشتریان را شخصی‌سازی کنند. به عنوان مثال، ارسال پیشنهادات ویژه، تخفیف‌ها یا توصیه‌های محصولات مرتبط بر اساس تاریخچه خرید و رفتار مرور سایت می‌تواند مشتریان را ترغیب به خرید مجدد و حفظ وفاداری کند.

7- گوش دادن به مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی یکی از مهم‌ترین کانال‌ها برای ارتباط مستقیم با مشتریان هستند. از طریق رصد و تحلیل نظرات، پست‌ها و بحث‌های مشتریان در این شبکه‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند نیازها، دغدغه‌ها و تجربیات مشتریان را شناسایی کنند و به‌طور فعال به آن‌ها پاسخ دهند.

با استفاده از این روش‌ها، کسب‌وکارها قادر خواهند بود شناخت بهتری از مشتریان خود پیدا کرده و بر اساس آن استراتژی‌های بهتری برای جذب، حفظ و رضایت مشتریان خود طراحی کنند.

نقش CRM در دسته‌بندی و مدیریت مشتریان

ابزارهای CRM امکانات متعددی برای شناخت و دسته‌بندی مشتریان فراهم می‌کنند. این ابزارها با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند که اطلاعات دقیقی از رفتارها، الگوهای خرید و نیازهای مشتریان داشته باشند. به‌عنوان مثال، یک نرم‌افزار CRM حرفه ای مانند VTIGER می‌تواند مشتریان وفادار را شناسایی کند و به تیم‌های فروش و بازاریابی پیشنهادات ویژه‌ای ارائه دهد که به حفظ این مشتریان کمک کند.

استفاده از CRM همچنین به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد که به‌صورت خودکار و با دقت بالا به هر دسته از مشتریان پیشنهادات متناسب و شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند. به عنوان مثال، برای مشتریانی که به محصولات اقتصادی علاقه دارند، می‌توان تخفیفات و پیشنهادات ویژه در نظر گرفت و به‌طور خودکار پیام‌های مرتبط ارسال کرد. این نوع از شخصی‌سازی، نه‌تنها نرخ تبدیل را افزایش می‌دهد، بلکه باعث ایجاد تعامل بهتر و افزایش وفاداری مشتریان می‌شود.

تأثیر دسته‌بندی مشتریان بر روی استراتژی‌های بازاریابی و فروش

زمانی که شما مشتریان خود را به‌درستی دسته‌بندی کنید، می‌توانید پیام‌های بازاریابی خود را به‌صورت هدفمندتری ارسال کنید و کمپین‌های خود را بر اساس نیازها و انتظارات مختلف مشتریان تنظیم کنید. به‌عنوان مثال، برای مشتریانی که به دنبال تخفیفات هستند، می‌توان پیشنهادات اقتصادی ارائه داد، در حالی که مشتریان ماجراجو بیشتر جذب کمپین‌های خلاقانه و نوآورانه می‌شوند.

CRMها به تیم‌های بازاریابی و فروش این امکان را می‌دهند که به سرعت به داده‌های مشتریان دسترسی داشته باشند و استراتژی‌های خود را به‌طور پیوسته بر اساس تحلیل رفتار مشتریان بهینه‌سازی کنند. از طرف دیگر، داده‌های CRM می‌توانند الگوهای رفتاری مشتریان را نشان دهند و به این ترتیب، تیم‌ها قادر خواهند بود پیش‌بینی‌هایی دقیق‌تر درباره نیازها و رفتارهای مشتریان انجام دهند.

مثال‌های ایرانی از کاربرد CRM در دسته بندی مشتریان

بسیاری از کسب‌وکارهای ایرانی در صنایعی مانند فروشگاه‌های اینترنتی، شرکت‌های بیمه و بانک‌ها، از سیستم‌های CRM برای بهبود خدمات مشتریان خود استفاده کرده‌اند. به عنوان مثال، یکی از فروشگاه‌های بزرگ اینترنتی ایران با استفاده از CRM توانسته است مشتریان را براساس سوابق خرید، رفتار مرور محصولات و ترجیحات آن‌ها دسته‌بندی کند. با تحلیل این داده‌ها، این فروشگاه توانسته است پیشنهادات ویژه و شخصی‌سازی‌شده به مشتریان ارائه دهد، که نتیجه آن افزایش خرید مجدد و بالا بردن رضایت مشتریان بوده است. همچنین یک بانک بزرگ ایرانی از CRM برای شناسایی مشتریان وفادار و ارائه طرح‌های ویژه استفاده کرده است. این بانک با پیگیری تعاملات و تراکنش‌های مشتریان وفادار، به آن‌ها پیشنهادات مالی خاصی ارائه می‌کند، که به افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان کمک می‌کند.

همانطور که بیان شد در ایران، بسیاری از کسب‌وکارها برای دسته‌بندی مشتریان خود از سیستم‌های CRM استفاده می‌کنند تا فرآیندهای فروش و خدمات مشتری را بهینه کنند. چند نمونه از این کاربردها عبارتند از:

فروشگاه‌های آنلاین: فروشگاه‌های اینترنتی مانند “دیجی‌کالا” از سیستم‌های CRM برای جمع‌آوری داده‌ها و تحلیل رفتار خرید مشتریان استفاده می‌کنند. آن‌ها مشتریان را بر اساس خریدهای قبلی، میزان بازدید و سلیقه‌های خرید دسته‌بندی می‌کنند و پیشنهادات و تخفیف‌های هدفمند برای هر دسته ارائه می‌دهند.

بانک‌ها و موسسات مالی: بانک‌ها مانند “بانک ملت” از سیستم‌های CRM برای شناسایی نیازهای مالی مشتریان و ارائه خدمات خاص بر اساس وضعیت مالی هر مشتری استفاده می‌کنند. برای مثال، مشتریان با موجودی بالا می‌توانند خدمات ویژه‌ای مانند مشاوره سرمایه‌گذاری دریافت کنند.

شرکت‌های خدماتی: شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی مانند “های‌وب” از CRM برای شناسایی و دسته‌بندی مشتریان خود بر اساس مدت زمان عضویت، میزان استفاده از خدمات و نوع خدماتی که به آن‌ها نیاز دارند، استفاده می‌کنند.

اما چالش‌هایی نیز وجود دارد

کسب‌وکارها نیز با چالش‌هایی در دسته‌بندی مشتریان مواجه‌اند. یکی از این چالش‌ها، عدم دسترسی به داده‌های کامل و دقیق مشتریان است؛ به‌ویژه در برخی کسب‌وکارهای سنتی که داده‌های مشتریان به‌صورت جامع و دیجیتال ذخیره نمی‌شود. به‌علاوه، در برخی موارد، رفتار مشتریان به‌طور سریع تغییر می‌کند و پیش‌بینی دقیق نیازهای آن‌ها دشوار است. یک مثال دیگر در این زمینه، کسب‌وکارهای بیمه‌ای هستند که برای دسته‌بندی مشتریان خود باید به حجم زیادی از داده‌های مختلف دسترسی داشته باشند، از جمله سابقه بیمه‌ای وضعیت مالی و حتی رفتارهای آنلاین. چالش‌هایی مانند پیچیدگی فرآیند جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها و هزینه‌های بالای پیاده‌سازی سیستم‌های CRM نیز از موانع پیش‌روی شرکت‌های ایرانی در دسته‌بندی دقیق و کارآمد مشتریان است.

دیدگاه پایانی دیجیتیو برای کسب و کارها

شناخت و دسته‌بندی مشتریان دیگر تنها یک ابزار تجملاتی نیست؛ بلکه به یکی از اصول اساسی موفقیت در کسب‌وکارهای دیجیتال تبدیل شده است. با استفاده از روش‌های متنوعی مثل تحلیل داده‌ها، نظرسنجی‌ها و شبکه‌های اجتماعی و همچنین ابزارهای پیشرفته‌ای مثل CRM، کسب‌وکارها می‌توانند به شناختی دقیق از مشتریان خود دست یابند و تجربه‌ای منحصربه‌فرد برای هر گروه از مشتریان خود ایجاد کنند.

نرم افزار CRM خوب ایرانی و پیشنهادی ما به شما پارس ویتایگر، داناپرداز و سرو است. در میان این نام‌ها سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان پارس ویتایگر بنابر “اپن سورس” بودن، توانایی بالاتری برای سفارشی سازی سازمان ها در دسته بندی مشتریان و عملیات اجرایی بر آن‌ها دارد.